面向全电信的CRM解决之道
将传统的业务系统，改造成面向客户的营销系统，电信crm解决方案可以帮助运营商实现“以客户为中心”的经营理念。亚信根据与各大电信运营商多年深入合作所积累的经验，以及对crm技术的理解，推出了完善的全电信crm解决方案omnicrm，其中包括以经营分析及决策支持系统aiomnivision为核心的分析型crm、以客服系统omnicontactcenter为核心的运作型crm、结合了分析型及运作型crm特点的大客户管理系统omnivip。经营分析及决策支持系统的价值经营分析及决策支持系统作为电信级crm系统的核心部分，应具备如下功能：帮助运营商从多角度深入了解现有及潜在客户的基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等，对客户群进行分析分解，从而有针对性地提供不同的市场策略。帮助运营商将注意力集中放在高价值客户和大客户上，降低营运风险和成本。帮助运营商从多角度深入了解业务经营状况，有针对性地提高通话量和网络利用效率，以更好的服务质量保留老客户、吸引新客户，扩大市场份额；对众多的销售渠道(代销商、营业厅、call-center、web等)营业状况一目了然，适时地推出新产品和新服务，提高投资回报率和客户满意度。根据运营商的业务特征及上述需求，亚信推出了经营分析及决策支持系统aiomnivision。它具备电信级的特点，由八大主要功能模块组成：用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析和综合决策分析。同时在系统中还提供一些辅助模块，以保证系统正常顺利地运行。辅助模块包括：数据交换/etl模块、系统管理模块、参数管理模块。具备crm特性的callcenter系统与传统call center功能相比，具备crm特性的call center系统应该功能更丰富，应采用多界面、多媒体的接触手段，可以将被动受理和主动个性化服务完美地统一，可以使用智能化脚本和规范用语，并具有非代码化的、灵活的功能和界面定制，可以与bss/oss系统紧密连接。亚信运作型crm的核心系统omnicontactcenter，不仅具备了普通call center的全部功能，又明显地区别于普通的call center系统，具有鲜明的crm特征和理念，它与亚信omnicrm的其它模块紧密衔接，成为一个以客户服务为基础业务，与aiomnivision形成完整的闭环系统，涵盖了电话呼叫、互联网络、大客户服务中心等的客户接触中心。它不仅仅是一个电话呼叫中心，也是一个多媒体的客户接触中心。用户可以通过电话、传真、电子邮件、互联网络页面、短消息、即时信息传送甚至面对面的交流。大客户管理系统omnivip“80的业务来自于20的大客户”，这一商业规律揭示了大客户的重要性，因此这20的大客户成为所有运营商追逐的目标。树立大客户管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户忠诚度，已成为各公司的战略性任务之一，而实现这一任务的前提就需要必须建立一套健全而有效的大客户管理系统。亚信大客户管理系统omnivip，是从分析和运营两个方面为电信运营商提供的完整而领先的大客户管理方案。其中，omnivip业务管理主要结合bss/oss等系统，完成大客户服务有关的业务受理、投诉申告、故障受理以及大客户资格、欠费催缴管理、流失管理、信用度管理等。omnivip市场营销管理主要结合bss/oss等系统，提供灵活的大客户资费优惠管理等。omnivip销售管理完成有关大客户销售的预算、管理和监控。omnivip员工管理完成大客户服务部门的员工或大客户经理的绩效考核、工作计划管理、工作日志管理和培训管理等。omnivip分析层以ai omnivision为核心，来完成大客户的各个主题分析。omnivip大客户综合信息管理完成与大客户相关的各种信息管理。omnivip系统管理完成用户和权限管理、系统监控、数据备份、版本管理、配置管理等。综上所述，以经营分析及决策支持系统aiomnivision为核心的分析型crm、以客服系统omnicontactcenter为核心的运作型crm、结合了分析型及运作型crm特点的大客户管理系统omnivip，共同构成了亚信全电信omnicrm解决方案，它正帮助运营商实现“以客户为中心”的经营转变。
