（作者：风刃无痕）
推销是一门学问，是一门实战技巧，心态和方法是成功推销的两个核心部分。偶得了一些推销方面的资料， 此贴主要就和大家分享国外一些“推销高手”的行动案例，此部分资料的特点：为您叙述了一个完整的推销过程，并由全美5位著名的推销专家依据自己的经验对案 例进行全面的评析，看看他们是如何“推销”的，或许对你我都会有所启发：
为了你方便阅读，将此部分资料就“推销的10个阶段”小结如下：
(l)做好拜访前的准备工作；
(2)顺利完成拜访前的电话联系；
(3)引起顾客的兴趣；
(4)发觉顾客的需求；
(5)展示产品；
(6)控制现场气氛；
(7)假定顾客要买；
(8)化解顾客的拒绝心理；
(9)结束拜访；
(10)服务顾客。
ok,“推销”开始了……
做好拜访前的准备工作
【案例】
麦克%26#8226;贝柯具有丰富的产品知识，对客户的需要很了解。在拜访客户以前，麦克总是掌握了客户的一些基本资料。麦克常常以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。
今天是星期四，下午4点刚过，麦克精神抖擞地走进办公室。他今年35岁，身高6英尺，深蓝色的西装上看不到一丝的皱褶，浑身上下充满朝气。
从上午7点开始，麦克便开始了一天的工作。麦克除了吃饭的时间，始终没有闲过。麦克五点半有一个约会。为了利用四点至五点半这段时间，麦克便打电话，向客户约定拜访的时间，以便为下星期的推销拜访而预做安排。
打完电话，麦克拿出数十张卡片，卡片上记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码资料以及资料的来源。卡片上的客户都是居住在市内东北方的商业区内。
麦克选择客户的标准包括客户的年收入、职业、年龄、生活方式和嗜好。
麦克的客户来源有3种：一是现有的顾客提供的新客户的资料；二是麦克从报刊上的人物报道中收集的资料；一是从职业分类上寻找客户。
在拜访客户以前，麦克一定要先弄清楚客户的姓名。例如，想拜访某公司的执行副总裁，但不知道他的姓名，麦克会打电话到该公司，向总机人员或公关人员请教副总裁的姓名。知道了姓名以后，麦克才进行下一步的推销活动。
麦克拜访客户是有计划的。他把一天当中所要拜访的客户都选定在某一区域之内，这样可以减少来回奔波的时间。根据麦克的经验，利用45分钟的时间做拜访前的电话联系，即可在某一区域内选定足够的客户供一天拜访之用。
麦克下一个要拜访的客户是国家制造公司董事长比尔%26#8226;西佛。麦克正准备打电话给比尔先生，约定拜访的时间。
【专家评析】
在麦克的个案里，麦克利用不去拜访客户的时侯，从事联系客户，约定拜访时间的工作。同时，他也利用这个时候整理客户的资料。麦克总是把拜访的对象集中在某一个区域内，以减少中途往返奔波，达到有效利用时间的目的。
5位推销专家都认为，任何从事推销的人一定要懂得善用时间。
马丁%26#8226;谢飞洛说：“一个人一天的时间就是那么多，谁愈会利用时间，谁的成就就愈大。根据经验显示，能力相同、业务相似的两位推销员，如果其中一位拜访客 户的次数是另一位的两倍，那么这位推销员的成绩也一定是另一位的两倍以上。所以，要成为优秀的推销员，一定要学会利用时间。把拜访客户列为第一要务，其次 是联系客户约定拜访时间，再次是整理客户的资料。麦克正是按照这样的顺序，安排时间的。”
乔%26#8226;坎多尔弗说：“在工作时间，我不做与推销无 关的事。即使是吃饭，也一定和推销有关。我常和客户一起吃饭，如果不是客户，也是一位能帮我赚钱的人。此外，当我一个人独自用餐的时间，一定是边吃边看专 业性刊物。一天有24个小时、1440分钟，我把握每一分钟，使分分秒秒都用在推销上。”
在本案里，麦克充分表现了对产品的“深入了解”。这种“深入了解”是麦克在事前做了充分的准备所致。
巴克%26#8226;罗杰斯说“麦克有丰富的产品知识，并且能在顾客面前适当地表达出来，也能够从容应付顾客的质疑。我相信麦克一定做了许多事前的准备工作。据我了 解，每一位优秀的推销员都有这种事前准备工作，而这种事前准备工作所花的时间往往不会太长。如果不做事前准备而冒然拜访客户，那不但是浪费了顾客的时间， 也使顾客产生一种被轻视的感觉，这会伤害彼此的关系。”
“推销员是一种专业”，罗杰斯继续评论道：“像医生一样，在成为医生之前，他必须经过研究、实习、考试，然后取得执照。这些都是一位医生在真正执业以前的准备工作。其他的如药剂师、律师、会计师、建筑师等也都有其执业前的准备工作。”
罗杰斯表示， ibm的业务员在正式面对客户以前都要接受为期一年的专业训练，包括教室里的讲课和模拟训练。ibm公司要为每一位业务代表选择一个行业作为深入了解的对 象，然后彻底了解行业上的需求并予以满足。例如，有的业务代表专精于银行，有的专精于零售业。这样，业务代表才能确切地了解行业上的特殊问题而使电脑的推 销更为顺利。
罗杰斯指出：“挨门挨户叫卖的时代已经过去。推销员在拜访客户以前，对客户的行业最好能有所了解。这样，才能以客户的语言 和客户交谈，拉近与客户的距离，使客户的困难或需要立刻被觉察而有所解决，这是一种帮助客户解决问题的推销方式。例如， ibm的业务代表在准备出发拜访某一客户的，一定先阅读有关该客户的资料，以便了解客户的营运状况，增加拜访成功的机会。在麦克的个案里，麦克推销的服 饰，以个人为对象，或许和客户的营运状况没有多大的联系。不过，能了解客户的行业性质，对麦克也有帮助，最起码他和客户的沟通一定是顺畅、融洽而毫无阻 碍；另一方面，还能使麦克了解每个行业的穿衣习惯，使麦克能提出最好的服饰建议给客户，让客户得到最大的满意。”
玛莉%26#8226;凯认为，卖化妆 品，也许没象卖电脑那样复杂，不过，每位玛莉%26#8226;凯公司的美容师一定要了解公司的产品。玛莉%26#8226;凯指出：“我们公司的美容师是产品专家，也是皮肤保养专家。除 了推销化妆品以外，美容师还要教人保养皮肤，以及正确使用化收品的知识。所以，美容师要学习的地方很多；在面对客户以前，要准备的工作也很多。”
贝蒂%26#8226; 哈德曼是亚特兰大的房地产经纪人。由于任何一顶待售的房地产可以有好几个经纪人，所以，哈德曼如果想出人头地的话，只有凭着丰富的房地产知识和服务客户的 热诚。哈德曼强调：“我始终掌握着市场的趋势，市场上有哪些待售的房地产，我了若指掌。在带领客户察看房地产以前，我一定把房地产的有关资料准备齐全并研 究清楚。”
哈德曼强调，今天的房地产经纪人必须对“贷款”有所了解。“知道什么样的房地产可以获得什么样的贷款是一件很重要的事，所以，房地产经纪人要随时注意金融市场的变化，才能为客户提供适当的融资建议。”
化妆品和服饰都属于“流行性”行业，所以玛莉%26#8226;凯对于“麦克重视自身打扮”颇为称赞。玛莉%26#8226;凯说： “我们的美容师所贩卖的是‘美丽’。首先，美容师自己要懂得如何使自己美丽。所以，我们要求美容师在面对客户之前，先要注意自己的发型、脸部的化妆、衣着 的搭配，甚至在小地方如指甲、袜子、鞋子等也要完善无缺。这样，客户对于美容师的建议才会有信心，麦克很懂得这一点，所以他讲求自己的穿着，这使他面对客 户时有更大的吸引力。”
玛莉%26#8226;凯进一步表示：“推销员在面对客户以前要先做好心理准备。不论刚发生过什么不愉快的事情，推销员都要立刻把 它忘记，然后用愉快的心情和笑容面对客户。千万别因为私人的困绕，如小孩发烧、热水器故障等而弄环了心情，以坏心情面对客户，只会使彼此的关系恶化，这是 推销上的大忌。
罗杰斯很同意玛莉%26#8226;凯的看法，他认为，有事前的心理准备才能使推销员具有接受挫折的勇气，以及愈挫愈旺的信心——对自己对公司和产品的信心。
顺利完成拜访前的电话联系
【案例】
总机：“国家制造公司。”
麦克：“请问比尔%26#8226;西佛董事长在吗?”
知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。如果麦克问：“请问董事长在吗?”，这种只有头衔没有姓名的话题显得太不适当了。
总机听了麦克的问话以后，毫不犹豫地把麦克的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。
秘书：“董事长办公室。”
麦克：“你好。我是麦克%26#8226;贝柯。请问比尔%26#8226;西佛董事长在吗?”
麦克先自我介绍，然后说出西佛董事长的名字。这让人觉得：麦克跟比尔早就认识，他们是朋友。如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给比尔。这样，麦克希望和比尔通话的目的就达到了。不过，秘书没有这么想，她小心翼翼地继续问：
秘书：“西佛先生认识你吗?”
麦克；“请告诉他，我是温彻斯特公司的麦克%26#8226;贝柯。请问他在吗?”
麦克并不认识比尔，他不能回答秘书的问题。麦克只好再自我介绍一次，这次他说出了公司的名字。麦克在谈话中，一直不忘记说“请问他在吗?”这是不断地对秘书询问，使秘书不得不对这个询问做适当的答复。麦克也希望秘书小姐不再问问题。
秘书：“他在。请问你找他有什么事?”
秘书很直爽地回答，但附带了一个问题：“请问你找他有什么事?”
麦克：“我是温彻斯特公司的麦克．贝柯。请教你的大名。”
麦克没有正面回答秘书的问题。麦克只是重复说着名字和公司的名称。他也附带问了一个问题，他想知道秘书小姐的名字，记住待日后再通话时，能拉近彼此的距离。
秘书：“我是玛莉%26#8226;威尔逊。”
麦克：“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗?。”
秘书：“贝柯先生，请问你找董事长有什么事?”
麦克：“威尔逊小姐，我很了解你做秘书的处境，也知道西佛先生很忙，不能随便接电话，不过，你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不浪费时间。请你代转好吗?”
麦克确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。
秘书：“请等一下。”
麦克的坚定语气，使秘书小姐不再难为麦克。她把麦克的电话转给董事长。
比尔：“喂!”
麦克：“比尔，我是温彻斯特公司的麦克%26#8226;贝柯。温彻斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问你知道温彻斯特公司吗?”
麦克以介绍自己和公司作开场白，然后说明公司的业务，简洁扼要。麦克以一句问话结束，这能使对方有接着回答的机会，使彼此的谈话一来一往，增加交谈的气氛。
比尔：“不知道。贵公司卖的是什么产品?”
麦克：“我们是专门为经理定做西服的公司。有许多企业对我们颇为赞赏。这些企业包括城市国民银行、西方动态公司、国际食品公司、环球实业机器公司等等。 我希望下个星期能拜访你，当面向你作详尽的介绍。我想在下星期二上午8点15分或星期三下午2点45分拜访你，你觉得方便吗?”
麦克提到 了几家就在附近的大公司，希望借此能引起比尔的兴趣。麦克不问比尔：“是否愿意见面?”而问比尔“什么时候见面?”这样会使比尔在无意之中忽略“愿不愿见 麦克”的问题。麦克还自己先挑选了两个时间让比尔选择，两个时间都在下星期，这使比尔不会感到窘迫而断然回绝麦克的请求。
比尔：“嗯，让我想……就安排到下星期二上午7点钟好了。”
麦克的电话交谈非常简明扼要。如果对方问问题，麦克总以简洁的话语答复，然后继续向“目标”迈进。“获得对方的邀约”是麦克此时唯一的目标。麦克是一位 有专业素养的推销员，他认为在没有获得对方的邀约之前，任何推销上的说服行动都是没有必要的。先和对方敲定见面的时间，再在见面时展开缜密的说服行动还不迟。
【专家评析】
电话是成本最低的与顾客联系的工具，所以推销员常常利用电话与客户联系，尤其对于未曾谋面的客户，更要以电话约定拜访的时间。
用电话联系顾客必定会遇到的一个困扰：即要经过“守门人”在电话里问长问短，如果被问出什么破绽，必定遭到挂断电话的恶运。对方的职位越高，这种困扰的程度就愈大。
所谓“守门人”指的是电话接线员，秘书或助理。他们会过滤打进来的电话。如何使自己打出的电话被认定为：“值得接听的电话”是一项值得探讨的推销技巧。
麦克第一次打电话时，就能够叫出比尔的名字。五位专家一致认为，这是成功的做法。
在电话中，麦克不让秘书问太多的问题，以免制造出一个让秘书挂断电话的机会。不管守门人怎么说，麦克一心一意要跟当事人通话。如果麦克的意志稍有动摇，他很可能失去与比尔见面的机会。
乔%26#8226;坎多尔弗说：“我第一次与对方通话时，我的目标只有一个，那就是敲定见面的时间。”
归纳麦克打电话所以成功的原因有三：第一，守住“非与对方通话不可的初衷”，第二，，对于“守门人”的抗拒，已有事前的心理准备和应对之道；第三，态度积极，在与“守门人”交谈的时候采取主动的态势，不给“守门人”问太多问题的机会。
谢飞洛认为，应对“守门人”最好的办法是“简洁扼要的谈话口气”。谢飞洛说：“坚定、充满自信的讲话语气使守门人觉得这是一次很重要的电话，守门人将不再多问，而把电话接通。”所以，谢飞洛认为，给守门人的第一印象很主要。
从事证券业务的谢飞洛说：“如果只把自己当作一个证券经纪人，所贩卖的只是股票，即守门人所说的‘琼斯先生不愿见证券经理人’是可以理解的，但是，我不愿把自己当作只是一个证券经纪人而已。我相信，我一定可以提供当事人急切需要的东西。我所贩卖的不只是股票。我还教人如何投资，替人创造更多的财富和成就感。”
从事房地产经纪业务的贝蒂%26#8226;哈德曼在电话里常直接了当地说：“我是贝蒂%26#8226;哈德曼，请帮我接史密斯先生。”哈德曼说：“在电话里，我以充满自信的口吻说话，我从来不认为我的电话接不到我想要接触的人。”
巴克%26#8226;罗杰斯认为推销员先用电话联系再出门拜访是一件很必要的事。他说：“如果不，事先联系，就直接出门拜访，是一件很浪费时间的事。”
有时，“守门人”答复：“对不起，我们老板正忙着，你能不能留下你的电话号码；我请他回电给你。”罗杰斯的反应是：“我很了解你的职责和立场。我相信你的老板现在正忙着。不过，请相信，你的老板只要跟我谈几分钟，一定会觉得很值得。”象其他推销专家一样，罗杰斯认为，说话的语气和自信心是决定胜负的主要因素。
难缠的客户往往是最好的客户。
顺便插一句，参与【专家评析】的这5位推销专家是：
(l)玛莉%26#8226;凯：美国玛莉%26#8226;凯化妆公司创办人。该公司在世界各地拥有20万直销人员。玛莉%26#8226;凯在成立公司之前，做过25年直销工作。
(2)乔%26#8226;坎多尔弗：全美公认最佳的保险经纪人。
(3)贝蒂%26#8226;哈德曼：美国著名的房地产经纪人，1985年的销售业绩是2620万美元。她每年经手完成交易的房屋达200户以上。1981年，获全美房地产经纪人最高荣誉“凤凰奖”。
(4)巴克%26#8226;罗杰斯：美国 ibm公司前营销副总裁，曾被列入全美十大杰出推销员。
(5)马丁%26#8226;谢飞洛：美国著名的证券经纪人，曾被列入全美十大杰出推销员。
