CRM竞争激烈针对行业细化发展
【编者按】对于2005年的crm市场，国际的厂商真正瞄准的是中高端市场，针对中国的具体情况，带着原有的市场成功运作经验，要在中国市场有所建树。2005年的春节就快到了，今年因为节气的问题，立春早了些。还有些寒冷的气息，春天已经要来了。如同管理软件市场crm的春天一样，就这样来到了我们的眼前，让我们看最近的一两则新闻：就在最近的2005年1月20日左右，传说了很久的微软商务解决方案mbs(microsoftbusinesssolution)网站开通，特别是为crm设置的中文网站开通。终于我们可以看到了，真正见到了微软进入中国企业管理市场的脚步，微软公司的crm产品正在一步步的按照策略进入中国市场。同时根据有关消息，ms-crm下一个版本的中国本地化研发队伍已经成立1-2个月。而第二则消息是在去年的年末，联成互动(mycrm)，正式易主立友信crm，原班人马大量离开。曾经在crm领域内走在前线的mycrm也步入了年终离去的老路。这一进(微软进入crm软件领域)一出(联成互动离开crm)的两个新闻到底给了我们哪些启示呢，中国的crm市场到底如何了？2005年的crm市场又将如何呢？这个市场还可以有吗？还是仅仅一个昙花一现的过渡过程。不能不引起我们的思考关注。我们来看一下crm的发展情况按ccid的预测，未来5年中国crm软件市场的平均增长率为44.6，预计2005年销售额可达4.39亿元。但其中重要的是中小企业的市场。这也引起了各厂商的广泛注意。权威数据调查发现：·企业提供5的客户保留率可以为其提升25-75的收入·吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍·20的客户创造超过80的收入和90的利润·5-10的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户·2-3的由小客户转变为大客户会产生10的周转额增长以及高达50-100的爆炸性利润增长以上数字，让我们看到了其中的发展潜力。然而，从中国市场来看，crm行业这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球crm行业经历了3年时间的负增长。但是，就象经历了很多曲折的路之后走向大道，2005年的crm市场却会是不同的景色。一、在2005年crm厂商竞争将更加激烈，出现战国时代的2005crm市场作为全球最大的erp管理软件厂商，在crm高端客户方面有了长足进展的sap公司为保险业、汽车业、公益事业、电信业和公共部门等提供了crm的行业解决方案，并在这些领域拥有了诸如一汽大众、上广电、高露洁公司、金东纸业、重庆市电力公司、中国电信等的一批重要的客户。相信sap将会在2005年取得更加长足的发展。ibm公司与著名的crm厂商sieble共同推出了用asp(租用形式)的crm，而且现在已经有了不错的发展，适应客户需要的crm，让客户自己来选择的——crm-on-demand(crm按需提供)。作为国内大型软件厂商的用友软件、kindee软件，尽管crm不是他们的主要产品方向，但是crm的发展还是引起了注意。他们在新的产品中都加入了crm的模块，供客户来选择使用。尽管微软的crm还没有进完全进入中国市场，但是作为微软代理的软件厂商，已经在国内实施了几个典型客户，初步的成效我们已经可以看到了。其中的最大优势在于整合了office的很多功能，这是微软所独有的。微软公司与国内在行业crm应用有影响力的厂商的合作，加快了其进入中国市场的进度。同时在国内的crm市场，针对小型企业的crm产品得到了不错的发展。特别是针对10万以下的市场，国内已经有了几家不错的crm产品供应商，发展势头也不错。可以说对于2005年的crm市场，国际的厂商真正瞄准的是中高端市场，针对中国的具体情况，带着原有的市场成功运作经验，要在中国市场有所建树。在目前的国内crm软件市场市场上，对crm厂商而言，能够生存、坚持下来就是胜利。这个时候项目的回款比客户的满意度要重要得多。同时，由于企业用户的暂时不成熟，还不能完全体会crm不是软件解决方案，还不能适应为服务付出更多预算的时候，crm厂商对客户的深层次挖掘和持续价值就不能得到保证。但是国内厂商也同时看到了市场发展的时机，针对自己熟悉国内用户情况，更容易与客户沟通的特点，也会有大的发展。正是从几年前的不活跃市场向活跃市场的发展，在2005年在中国crm市场，将会聚集国内、国际的大量crm厂商，出现有点象中国的战国时期的情况。混战后，新的格局也会在2005年底、或者2006年的春天到来。二、行业化crm的发展，针对行业细化发展在2005年crm行业化的发展将会更加明显，这主要在于企业对于客户的要求与信息的把握不相同。crm厂商无论是产品还是市场策略上都更加成熟和理性。行业crm的发展，客户关系管理的发展更注重于对客户的深刻理解而在一些行业中，贸易行业、物流行业、保健品行业、零售行业crm的应用已经可以看到了一定的效果，相信crm的发展会逐渐起来的。汽车行业汽车厂家通过crm系统，可以了解客户对销售过程的感受，调整市场策略；还可以知道客户最期望看到的设计变动，加快进行更新换代的决策速度；更可以了解到什么问题是安全驾驶所最需要解决的，并进行持续的改进。汽车经销商在生产商的要求下，标准4s店的建设将会加速，而这就会进一步促进crm的需求提高，对终端客户需求的把握。在汽车行业，crm一定会有更好的发展前景。咨询行业咨询是个高利润，同时又竞争激烈的行业。在给企业做咨询的同时，如何更好的把握企业需求，将会提到更高的要求上。如何从一个客户那里获得更高的效益，是咨询行业所面临的问题，对crm需求会充分体现出来，发挥它的作用。房地产代理行业由于房地产发展而产生的代理行业，对客户的把握一直是企业的命脉，在竞争激烈的今天，通过crm的实施来把握客户已经被更多企业所重视。上海金丰易居房屋销售，易居会所研究并颁布的“易居住宅消费指数”如今成为许多业内参照的指标……保险行业/金融/证券行业保险、金融、证券行业的发展，也进入到了自由竞争的阶段。对客户的分析，对客户需求的深层次挖掘成了这些行业crm需求的特点，bi(商业智能)也将在这些行业有长足的发展。保健品行业保健品行业历来是最重视客户的行业，通过大量的广告，开宣传会议的形式，来发展客户。有的甚至客户近万，且在快速增长，每次活动都会有很多新面孔出现，管理起来相当困难。“以客户为中心”，保健业更是如此，每个客户都需要经常走访，时时关照.随着竞争的激烈对客户的详细把握将成为基础，对crm会员管理的需求在增大。对客户管理的精细化需求促进crm在这个行业的深入发展。目前已经出现了专做保健品行业的crm厂商和推出了行业专版的crm厂商，相信在2005年会有长足的发展。三、与erp等其他管理软件的结合，将成为2005年新的crm发展特点。 crm erp scm的形式，将会在2005年产生，并且引起企业的重视。集成的crm系统的需求有很多的优点，crm设计为满足当今企业系统的广泛的集成需求，不管是简单的需求还是复杂的需求。它不仅可以集成您的企业中多个来源的信息，而且还可以与其他供应商的一系列业务软件应用程序协同工作充分利用与其他信息系统的平滑集成。这点在微软公司推出的crm系统首先就得到了很好的应用，与微软的office产品等的更好的结合。asp(applicationserviceprovider，应用服务供应商)开始应用。目前在国内已经有了通过asp形式应用的例子，尽管不多，但也有了发展。这种应用的发展主要在于企业可以用小的投入，来用好的软件，同时更新的也比较及时。但不足在于中国的信用制度的建立，但在2005年随着crm软件提供企业信誉的建立，这种形式会被更多企业所接受。sms(手机短信)作为移动办公要求的方面，在crm应用中也做为了一个小的功能被应用。更便利的客户情况掌握，更迅速的满足客户，更好的服务客户将成为现实。crm与企业callcenter发展将更进一步的有机结合起来，提供完整的呼叫中心解决方案，将具有crm理念的呼叫中心应用系统预置在一体化平台中，充分调动同一平台中前后台的互相协调功能，顺应信息时代网络技术应用的发展潮流，真正落实客户资源管理(crm)的市场需求，为企业建立强大信息支持，实现了先进的crm(客户关系管理)理念与先进cti技术的无缝融合。四、企业将更加重视其中的发展，企业主动参与其中crm将成为ceo项目，而不是it部门的事务，特别是企业会把加强crm作为其提高利润的方法。企业间已经开始了高水平的竞争，即靠人才、靠管理、靠信息的技术。他们与对手对客户的竞争和人才的竞争已逐步脱离了几年前的面对面，而上升为用大量数据分析、挖掘找出规律来改善经营，改良与客户关系，一个高层次的竞争crm特别是其中决策支持系统正在发挥其越来越大的作用。crm会成为企业的一项重要策略，而这这项策略通过软件与企业管理来共同实现。客户的选择将会更加理智，“有效才是硬道理”会成为企业选择crm的准则，按需来选择，不在是很盲目的选择。很多具体的需求就是在企业发展基础上产生的。2005年，对于crm来说将是飞速发展的一年，从产品功能的完善，到crm提供商自身的发展，广大企业的需求都会提高，我们拭目以待。
