根据gartner research最新研究发现，在未来，公司必须要开发先进的知识管理技术来保持竞争力。
尽管到2005年，将会有2/3以上的成功crm项目在crm流程中整合知识管理（km），但是gartner分析师认为，目前人们对“km是什么”以及“在crm系统中有何用”表示迷惑。
“公司正希望能够在crm创新之外寻求一些新的东西，以改善信息系统中信息的质量，”gartner研究副总裁claudio marcus说，“而我们使用知识管理技术必然具有很大作用。”
gartner所发布的报告题目为“the case for knowledge management in crm”，该报告中认为，在2003年，大多数crm产品都声称支持km技术，绝大多数涉及基于知识（k-base）的管理。尽管这些k-bases能够改善内部生产率，甚至在自助式服务环境中提供客户价值，但是它们很难提供具有竞争力的流程设计，或者卓越的服务能力。
“crm还需要更多成熟的km技术，例如协同化、动态crm专家知识共享，以及使用e-learning作为客户增值服务等，” gartner研究副总裁kathy harris说，“最终，crm一定需要km来实现客户、职员以及合作伙伴之间的协同化。”
